Selfservice-Strategie mit Video & AI für Europas größte Serviceeinheit
Strategie für Video-Selfservice & AI im Kundenservice – direkt umsetzbar, skalierbar, zukunftssicher. Entwickelt für Europas größte Serviceeinheit.
Case Details
Kunde: Deutsche Telekom
Rolle: Advisor to the Service Org Management
Branche: Telekommunikation, Customer Experience, Service
Leistungsschwerpunkte: Selfservice-Strategie, Videokommunikation, Automatisierung, Kundenorientierung, AI & Content
Zeitraum: 2022
Website: telekom.de
Umfang: 3 Monate
Tags: Selfservice Strategie Telekom, Video im Kundenservice, AI im Customer Support, Automatisierung Serviceprozesse, Redaktionsplanung Selfservice, Selfcare Telekommunikation, Contentstrategie Serviceeinheit, Berater Video CX, B2C Video Automation, Digitalisierung Kundenservice
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Ausgangslage
Mit mehreren Millionen Serviceanfragen pro Jahr betreibt die Deutsche Telekom Europas größte Serviceeinheit. Ziel war es nicht, die Servicelast zu reduzieren, sondern durch intelligente Selfservice-Angebote effizient zu automatisieren. Die Herausforderung: Eine Lösung zu schaffen, die technologisch innovativ, kundenorientiert und sofort umsetzbar ist – für alle Zielgruppen vom Digital Native bis zum Senioren.
Ziel
- Entwicklung einer nachhaltigen Video-Selfservice-Strategie
- Einsatz von Videoformaten zur Automatisierung wiederkehrender Anfragen
- Integration von AI-Sprachtools zur Unterstützung
- Schaffung eines skalierbaren Redaktions- und Produktionssystems
- Umsetzungsperspektive bis 2030
Vorgehen
Dominic Multerer wurde als externer Sparringspartner des Führungsteams hinzugezogen, um in kurzer Zeit eine fundierte und sofort umsetzbare Strategie zu liefern.
Der Fokus lag auf pragmatischer, aber zukunftsfähiger Umsetzung – von der Strategie bis zur konkreten Content-Architektur:
- Entwicklung eines modularen Video-Selfservice-Konzepts
- Zielgruppenorientierte Formatplanung für alle Kundensegmente
- Redaktionelle Jahresplanung inkl. Redaktionsroutinen
- Agenturauswahl, Produktionslogik & Budgetierung
- Berücksichtigung von AI-Sprachtechnologien zur Ergänzung
Ergebnis
Die entwickelte Selfservice-Videostrategie wurde von der Telekom direkt übernommen und bildet heute eine tragende Säule der zukünftigen Customer Experience Architektur – mit Fokus auf Skalierbarkeit, Barrierefreiheit und Automatisierung. Die Strategie berücksichtigt unterschiedliche Nutzertypen, lässt sich unmittelbar umsetzen und wurde vom Telekom-Führungsteam als „Blaupause“ bezeichnet.
Kundenstimme
"Dominic ist ein hands-on Berater. Er bringt einen reichen Erfahrungsschatz in Video, Marketing und Vertrieb mit. Wir würden ihn definitiv wieder beauftragen."
